Latar belakang membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen berasal dari pemahaman bahwa pelanggan yang loyal memiliki dampak positif yang signifikan pada kesuksesan jangka panjang sebuah bisnis. Beberapa alasan utama untuk membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen adalah:
- Mengurangi biaya pemasaran: Mempertahankan pelanggan yang sudah ada jauh lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. Mengingat pelanggan loyal cenderung melakukan pembelian berulang, upaya mempertahankan pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan upaya akuisisi pelanggan baru.
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan: Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih banyak dan lebih sering. Dengan membangun loyalitas konsumen, bisnis dapat meningkatkan penjualan dan pendapatan secara berkelanjutan.
- Rekomendasi dan promosi positif: Pelanggan loyal cenderung memberikan rekomendasi positif kepada orang lain tentang bisnis tersebut. Melalui promosi mulut ke mulut dan rekomendasi, bisnis dapat menarik pelanggan baru tanpa perlu upaya pemasaran aktif.
- Stabilitas dan keberlanjutan bisnis: Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif, mempertahankan pelanggan loyal dapat memberikan stabilitas dan keberlanjutan jangka panjang bagi bisnis. Dengan memiliki pangsa pasar yang stabil dan pelanggan yang setia, bisnis lebih mungkin bertahan dan tumbuh dalam jangka panjang.
- Keterhubungan emosional dan kepuasan pelanggan: Dalam era di mana persaingan semakin ketat, keterhubungan emosional dengan pelanggan dapat menjadi faktor kunci dalam membangun loyalitas. Dengan memberikan pengalaman positif dan memenuhi kebutuhan pelanggan, bisnis dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas mereka.
Gambar : Penulis dalam sebuat rapat
Langkah yang dapat membantu Anda membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen:
- Kenali pelanggan Anda: Pelajari tentang preferensi, kebutuhan, dan perilaku pembelian pelanggan Anda. Mengumpulkan data pelanggan dan menganalisisnya dapat memberikan wawasan berharga tentang apa yang mereka cari dan bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka.
- Tawarkan kualitas produk atau layanan yang unggul: Pastikan produk atau layanan yang Anda tawarkan memberikan nilai tambah dan memenuhi harapan pelanggan. Fokus pada kualitas, keandalan, inovasi, dan kepuasan pelanggan dapat membantu membedakan bisnis Anda dari pesaing.
- Berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa: Upayakan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan setiap kali mereka berinteraksi dengan bisnis Anda. Hal ini meliputi kecepatan respons, kemudahan berkomunikasi, layanan pelanggan yang ramah, dan solusi yang cepat terhadap masalah yang timbul.
- Berikan insentif kepada pelanggan setia: Berikan insentif khusus kepada pelanggan yang telah menjadi pelanggan setia Anda. Misalnya, Anda dapat menawarkan program loyalitas dengan poin atau diskon khusus untuk setiap pembelian atau memberikan hadiah ulang tahun kepada pelanggan.
- Komunikasi yang efektif: Jaga saluran komunikasi terbuka dengan pelanggan Anda. Kirimkan pembaruan, penawaran khusus, dan informasi produk yang relevan secara teratur melalui email, media sosial, atau surat langsung. Berikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan umpan balik, dan tanggapi dengan cepat dan profesional.
- Bangun hubungan pribadi: Berusaha membangun hubungan yang personal dengan pelanggan. Ingat nama mereka, kenali preferensi mereka, dan berikan perhatian khusus pada kebutuhan individual. Ini dapat meningkatkan ikatan emosional antara pelanggan dan bisnis Anda.
- Tindak lanjuti dan terus berinovasi: Jangan berhenti setelah pelanggan melakukan pembelian. Lakukan tindak lanjut dengan pelanggan Anda untuk memastikan kepuasan mereka. Selain itu, teruslah berinovasi dengan produk atau layanan baru untuk tetap relevan dan menarik bagi pelanggan.
- Tanggapi masalah dengan baik: Jika ada masalah atau keluhan dari pelanggan, tanggapi dengan cepat dan berupaya menyelesaikannya secara profesional. Tanggaplah keluhan sebagai peluang untuk memperbaiki dan meningkatkan layanan Anda.
- Dapatkan umpan balik pelanggan: Secara teratur minta umpan balik dari pelanggan Anda untuk mengetahui area yang perlu ditingkatkan. Perhatikan saran dan kritik yang konstruktif, dan gunakan informasi tersebut untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Berikut ini adalah beberapa metode yang dapat anda gunakan untuk mengetahui pelanggan setia :
- Analisis data pembelian: Tinjau data pembelian pelanggan Anda untuk melihat pola pembelian mereka. Pelanggan yang secara konsisten melakukan pembelian dari bisnis Anda selama periode waktu yang lama dapat dianggap sebagai pelanggan setia.
- Program loyalitas: Jika Anda memiliki program loyalitas di tempat, Anda dapat melihat partisipasi dan tingkat penggunaan program tersebut oleh pelanggan. Pelanggan yang aktif dalam program loyalitas dan sering mengumpulkan poin atau mendapatkan manfaat dari program tersebut cenderung menjadi pelanggan setia.
- Umpan balik pelanggan: Melalui survei atau umpan balik pelanggan, tanyakan secara langsung kepada mereka apakah mereka merasa setia terhadap bisnis Anda. Pertanyaan seperti “Seberapa mungkin Anda merekomendasikan bisnis kami kepada orang lain?” atau “Berapa lama Anda telah menjadi pelanggan kami?” dapat memberikan wawasan tentang tingkat loyalitas mereka.
- Interaksi pelanggan: Amati interaksi pelanggan dengan bisnis Anda. Pelanggan yang sering berinteraksi dengan Anda, baik melalui panggilan telepon, email, atau media sosial, dan aktif berpartisipasi dalam diskusi atau memberikan umpan balik, mungkin menjadi indikator pelanggan setia.
- Tingkat retensi pelanggan: Analisis tingkat retensi pelanggan dapat memberikan gambaran tentang seberapa banyak pelanggan yang kembali ke bisnis Anda secara berulang. Tingkat retensi yang tinggi menunjukkan adanya pelanggan setia.
- Testimoni dan rekomendasi: Perhatikan apakah pelanggan memberikan testimoni positif atau merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Pelanggan yang dengan sukarela mempromosikan bisnis Anda dapat dianggap sebagai pelanggan setia.
- Frekuensi pembelian: Pelanggan yang melakukan pembelian secara teratur atau dalam jangka waktu yang singkat mungkin menunjukkan tingkat loyalitas yang tinggi.
- Analisis perilaku pelanggan: Melalui analisis perilaku pelanggan, Anda dapat melihat indikator seperti waktu yang dihabiskan di situs web Anda, frekuensi kunjungan, dan interaksi dengan konten atau produk tertentu. Pelanggan yang menunjukkan perilaku yang menunjukkan keterlibatan yang tinggi mungkin menjadi pelanggan setia.
Beberapa buku dan artikel mengenai membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen:
- Buku: “Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It” oleh Jill Griffin (1997, John Wiley & Sons) Buku ini memberikan panduan praktis tentang bagaimana membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Menyoroti pentingnya pengalaman pelanggan, strategi retensi, dan kepuasan pelanggan dalam mencapai loyalitas yang kuat.
- Buku: “The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value” oleh Frederick F. Reichheld (1996, Harvard Business School Press) Buku ini membahas pentingnya loyalitas pelanggan dalam mencapai pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan. Reichheld menggambarkan bagaimana bisnis yang berfokus pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada dapat memperoleh keunggulan kompetitif yang signifikan.
- Artikel: “Building Customer Loyalty” oleh Frederick F. Reichheld (1993, Harvard Business Review) Artikel ini merupakan artikel klasik yang menjadi dasar bagi banyak penelitian dan strategi tentang loyalitas pelanggan. Reichheld menjelaskan konsep Net Promoter Score (NPS) yang mengukur sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan bisnis kepada orang lain, serta hubungannya dengan loyalitas pelanggan.
- Buku: “Customer Satisfaction Is Worthless, Customer Loyalty Is Priceless: How to Make Customers Love You, Keep Them Coming Back, and Tell Everyone They Know” oleh Jeffrey Gitomer (1998, Bard Press) Buku ini menyoroti pentingnya menciptakan hubungan emosional dengan pelanggan dan memberikan pengalaman yang luar biasa untuk membangun loyalitas pelanggan. Gitomer menekankan pentingnya fokus pada pelanggan dan memberikan layanan yang mengesankan.
- Artikel: “The One Number You Need to Grow” oleh Frederick F. Reichheld (2003, Harvard Business Review) Artikel ini melanjutkan diskusi tentang Net Promoter Score (NPS) dan menjelaskan bagaimana mengukur dan mengelola loyalitas pelanggan dengan menggunakan NPS. Reichheld menunjukkan hubungan antara NPS dan pertumbuhan bisnis dalam berbagai industri.
- Buku: “The Loyalty Leap: Turning Customer Information into Customer Intimacy” oleh Bryan Pearson (2012, Portfolio) Buku ini menggambarkan bagaimana data pelanggan dapat digunakan untuk membangun hubungan pribadi dan intim dengan pelanggan. Pearson membahas pentingnya personalisasi dan keterlibatan pelanggan untuk mencapai loyalitas yang kuat.
- Artikel: “Customer Loyalty: A Multi-Attribute Approach” oleh Valarie A. Zeithaml (2000, Journal of the Academy of Marketing Science) Artikel ini mengusulkan model pendekatan multiatribut dalam memahami dan mengukur loyalitas pelanggan. Zeithaml mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, termasuk kualitas produk, layanan pelanggan, dan kepercayaan
- Buku: “The Customer Loyalty Loop: The Science Behind Creating Great Experiences and Lasting Impressions” oleh Noah Fleming (2016, Morgan James Publishing) Buku ini menggambarkan proses yang sistematis untuk membangun loyalitas pelanggan. Fleming menyoroti pentingnya pengalaman pelanggan yang luar biasa, strategi retensi, dan bagaimana mengintegrasikan umpan balik pelanggan dalam memperkuat hubungan dengan pelanggan.
- Buku: “Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers” oleh Jay Baer (2016, Portfolio) Buku ini menekankan pentingnya tanggapan yang efektif terhadap keluhan dan masalah pelanggan dalam membangun loyalitas. Baer memberikan panduan praktis tentang bagaimana mengelola keluhan pelanggan secara positif untuk memperkuat hubungan dan mempertahankan loyalitas.
- Buku: “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage” oleh Peter Fader dan Sarah Toms (2012, Wharton Digital Press) Buku ini menguraikan pentingnya memahami nilai pelanggan secara individual dan memfokuskan upaya pada pelanggan yang paling berharga. Fader dan Toms membahas strategi segmentasi pelanggan, personalisasi, dan pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang memungkinkan pembangunan loyalitas yang kuat.
- Buku: “The Customer Loyalty Loop: The Science of Creating Remarkable Customer Experiences and Building Loyalty” oleh Sandy Rogers, Leena Rinne, dan Shawn Moon (2018, FranklinCovey) Buku ini menggambarkan prinsip-prinsip dan strategi yang didasarkan pada penelitian ilmiah untuk membangun loyalitas pelanggan. Para penulis membahas bagaimana mengidentifikasi harapan pelanggan, memberikan pengalaman yang luar biasa, dan menjaga hubungan yang kuat untuk menciptakan loyalitas jangka panjang.
- Buku: “Fusion: How Integrating Brand and Culture Powers the World’s Greatest Companies” oleh Denise Lee Yohn (2018, Nicholas Brealey Publishing) Buku ini membahas pentingnya mengintegrasikan merek dan budaya perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan autentik. Yohn menyoroti bagaimana pengalaman pelanggan yang kohesif dan selaras dengan nilai merek dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
Beberapa Tulisan dari Penulis :
Pratiwi, H., PRAYUDI, A., SINAGA, K., MAHYUDANIL, M., & ADITI, B. (2022). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HERFINTA FARM AND PLANTATION. Journal Of Global Business And Management Review, 4(2), 72. doi: 10.37253/jgbmr.v4i2.7268
Pratiwi, H., Mendrofa, S., Zega, Y., Prayudi, A., & Sulaiman, F. (2022). Budaya Organisasi Dan Stress Kerja: Pengaruh Terhadap Kinerja Karyawan PT. Herfinta Farm And Plantation. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 505-511. doi: 10.47065/ekuitas.v4i2.2592
Amelia, W., Prayudi, A., Khairunnisak, K., Pratama, I., & Febrizaldy, F. (2022). Edukasi Warga Desa Sembahe Baru Dalam Rangka Peningkatan Penghasilan Melalui Ekonomi Kreatif Pengolahan Sampah Plastik. Pelita Masyarakat, 4(1), 92-100. doi: 10.31289/pelitamasyarakat.v4i1.7378
Sinaga, R., Sinaga, K., Prayudi, A., Pratiwi, H., & Sulaiman, F. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT. Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(1), 198-202. doi: 10.47065/ekuitas.v4i1.2086
Chairunnisa, S., & Prayudi, A. (2022). Pengaruh Fluktuasi Kurs Mata Uang terhadap Harga Saham Pt. Bank Central Asia, Tbk di Indonesia. Economics, Business And Management Science Journal, 2(2), 108-116. doi: 10.34007/ebmsj.v2i2.293
Prayudi, A. (2022). ANALISIS PENGARUH PENGGAJIAN, FASILITAS KERJA DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI. JURNAL MANAJEMEN, 8(1), 17-30. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/154
Gea, N., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Manajemen Modal Kerja Terhadap Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Sektor Transportasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 2(2), 146-152. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.456
Ritonga, S., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Struktur Modal Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Consumer Goods di BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 2(2), 86-95. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.383
Prayudi, A. (2021). KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA PENGARUHNYA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA MEDAN. Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX, 4(2), 75-84. Retrieved from https://ejurnal.methodist.ac.id/index.php/methonomix/article/view/1109
Latief, A., Ramadansyah, J., Wijoyo, H., Prayudi, A., & Putra, R. (2021). The Influence of Work Motivation and Organizational Culture to Employee Performance. Retrieved 27 August 2023, from https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3926924
Sinaga, I., Lubis, A., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH INTERNET FINANCIAL REPORTING (IFR) DAN TINGKAT PENGUNGKAPAN INFORMASI WEBSITE TERHADAP FREKUENSI PERDAGANGAN SAHAM PADA PERUSAHAAN PERTAMBANGAN YANG TERDAFTAR DI BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.394
Br Lubis, H., Effendi, I., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH TINGKAT MODAL KERJA TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF & KOMPONEN YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2014 – 2018. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.396
Brahamana, N., & Prayudi, A. (2020). Analisis Profitabilitas Dalam Pemberian Kredit Pada Koperasi Kredit Unam Berastagi. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(1), 131-140. Retrieved from https://mail.jurnalmahasiswa.uma.ac.id/index.php/jimbi/article/view/376
Prayudi, A. (2020). PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI). JURNAL MANAJEMEN, 1(2), 63-72. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/128
Prayudi, A., & Tanjung, M. (2018). ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. RIA BUSANA MEDAN. JURNAL MANAJEMEN, 4(2), 126-130. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/33
Prayudi, A. (2017). PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN. JURNAL MANAJEMEN, 3(2), 20-27. Retrieved from http://ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/10
Prayudi, A., & Ilhammi, N. (2015). ANALISIS RASIO UTANG ATAS MODAL DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PENGEMBALIAN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA. JURNAL AKUNTANSI DAN BISNIS : Jurnal Program Studi Akuntansi, 1(2). Retrieved from https://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jurnalakundanbisnis/article/view/1723