Word of Mouth : Membangun hubungan dengan pelanggan dan memperkuat citra merek

“Word of mouth” adalah sebuah frasa bahasa Inggris yang secara harfiah berarti “mulut ke mulut.” Dalam konteks bisnis atau pemasaran, “word of mouth” merujuk pada metode pemasaran di mana informasi tentang produk, layanan, atau merek disebarkan dari satu individu ke individu lain melalui percakapan dan rekomendasi informal.

Dalam era digital dan sosial media, “word of mouth” juga berlaku untuk rekomendasi yang dibagikan secara online melalui platform seperti Facebook, Twitter, Instagram, dan ulasan di situs web, forum, atau aplikasi khusus. Mekanisme “word of mouth” dianggap sangat kuat karena didasarkan pada kepercayaan dan rekomendasi dari seseorang yang telah memiliki pengalaman langsung dengan produk atau layanan tersebut. Hal ini sering kali memiliki dampak yang lebih besar daripada iklan atau promosi tradisional karena berpotensi mencapai lebih banyak orang secara organik dan dapat memberikan dukungan kuat untuk suatu merek atau produk.

Gambar : Penulis dalam sebuah laboratorium produk

Word of mouth sangat penting dalam marketing karena memiliki sejumlah alasan yang menjadikannya efektif dalam mempengaruhi keputusan pembelian dan memperluas kesadaran tentang produk atau layanan. Beberapa alasan utama mengapa word of mouth menjadi begitu berpengaruh adalah:

  1. Kepercayaan yang tinggi: Rekomendasi dari teman, keluarga, atau orang-orang terdekat dianggap lebih dapat diandalkan daripada iklan atau promosi dari merek. Orang cenderung mempercayai orang lain yang telah memiliki pengalaman langsung dengan produk atau layanan tertentu.
  2. Pengaruh sosial: Manusia adalah makhluk sosial, dan kita cenderung terpengaruh oleh pendapat dan tindakan orang-orang di sekitar kita. Ketika seseorang merekomendasikan sesuatu, pengaruh sosial itu dapat mempengaruhi penerima rekomendasi untuk mencoba produk atau layanan tersebut.
  3. Efisiensi biaya: Word of mouth bisa menjadi metode pemasaran yang relatif murah dibandingkan iklan atau kampanye pemasaran besar lainnya. Jika produk atau layanan memiliki kualitas yang baik dan mendapatkan banyak ulasan positif dari pelanggan, maka hal itu bisa menyebar dengan sendirinya tanpa perlu biaya besar untuk promosi.
  4. Target audiens yang relevan: Rekomendasi akan cenderung diarahkan kepada orang-orang yang memiliki minat atau kebutuhan yang relevan dengan produk atau layanan tertentu, sehingga mencapai target audiens yang tepat.

Latar belakang pentingnya word of mouth dalam marketing berasal dari jangkauan luas dan efek psikologisnya. Sejak zaman prasejarah hingga munculnya media massa modern, manusia selalu berbagi informasi, pengalaman, dan cerita dengan satu sama lain. Pada dasarnya, ini adalah cara alami untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan orang lain di sekitar kita. Seiring perkembangan teknologi, terutama internet dan media sosial, word of mouth menjadi lebih terlihat dan dapat menyebar dengan lebih cepat dan efisien. Ulasan pelanggan, testimoni, dan rekomendasi yang ditinggalkan di situs web, platform sosial, atau forum dapat dengan mudah diakses dan dijadikan pertimbangan bagi calon konsumen.

Tidak ada satu individu atau entitas yang dapat diidentifikasi secara pasti sebagai orang yang pertama kali memperkenalkan konsep word of mouth dalam marketing. Namun, konsep ini telah digunakan secara alami dalam komunikasi dan interaksi manusia selama berabad-abad. Ketika bisnis dan pemasaran mulai berkembang, perusahaan mulai mengenali nilai dan potensi word of mouth sebagai strategi pemasaran yang efektif. Sejak saat itu, word of mouth telah menjadi komponen penting dalam strategi pemasaran modern.

Memaksimalkan word of mouth dalam marketing adalah tujuan yang diinginkan bagi banyak perusahaan, karena dapat membantu meningkatkan kesadaran merek, memperluas basis pelanggan, dan membangun reputasi yang positif. Berikut adalah langkah-langkah atau tahapan untuk mencapai hal tersebut:

  1. Sediakan Produk atau Layanan Berkualitas Tinggi: Langkah pertama yang paling penting adalah menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi. Jika pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka, mereka lebih cenderung merekomendasikan kepada orang lain. Pastikan produk atau layanan Anda memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
  2. Kenali dan Pahami Target Audiens Anda: Penting untuk memahami siapa target audiens Anda, apa kebutuhan mereka, dan bagaimana mereka berkomunikasi. Dengan memahami demografi dan preferensi target audiens Anda, Anda dapat menyusun pesan yang lebih relevan dan efektif dalam mencapai mereka.
  3. Buat Pengalaman yang Mengesankan: Upayakan untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan. Hal ini bisa meliputi pelayanan pelanggan yang unggul, pengalaman pembelian yang mudah dan menyenangkan, atau kejutan positif yang membuat pelanggan merasa istimewa.
  4. Berikan Insentif untuk Rekomendasi: Motivasi pelanggan untuk berbagi pengalaman mereka dengan orang lain dengan memberikan insentif, seperti diskon, hadiah, atau program referensi. Insentif ini bisa menjadi daya tarik ekstra untuk memancing mereka agar lebih aktif dalam word of mouth.
  5. Membangun Komunitas dan Keterlibatan Pelanggan: Bangun komunitas di sekitar merek Anda dengan menggunakan media sosial, forum, atau grup online. Aktiflah dalam berinteraksi dengan pelanggan dan tanggapi pertanyaan atau masalah mereka dengan cepat. Keterlibatan yang kuat dengan pelanggan dapat memperkuat ikatan mereka dengan merek dan mendorong mereka untuk berbicara lebih banyak tentangnya.
  6. Gunakan Ulasan dan Testimoni: Tampilkan ulasan positif dan testimoni dari pelanggan yang puas di situs web Anda, platform media sosial, dan materi pemasaran lainnya. Ulasan yang baik dari pelanggan sebelumnya dapat meyakinkan calon konsumen untuk mencoba produk atau layanan Anda.
  7. Manfaatkan Media Sosial dan Platform Online: Media sosial adalah alat yang kuat untuk mempercepat word of mouth. Pastikan Anda hadir di platform media sosial yang relevan dengan audiens target Anda dan aktif dalam berkomunikasi dengan pengikut Anda.
  8. Kelola Ulasan dan Tanggapan: Jangan mengabaikan ulasan negatif. Tanggapi dengan bijaksana dan profesional untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai masukan pelanggan. Tanggapan positif dan responsif terhadap masalah dapat membantu mengubah pandangan negatif menjadi positif.
  9. Monitor dan Analisis: Pantau dan analisis kinerja word of mouth Anda. Gunakan alat analitik untuk melihat bagaimana word of mouth mempengaruhi penjualan, kesadaran merek, dan pertumbuhan pelanggan. Dengan pemantauan yang baik, Anda dapat mengidentifikasi apa yang berfungsi dengan baik dan apa yang perlu ditingkatkan.

Dengan mengikuti langkah-langkah ini, Anda dapat meningkatkan peluang untuk memaksimalkan word of mouth dalam marketing Anda. Ingatlah bahwa word of mouth memerlukan waktu dan konsistensi untuk dibangun, tetapi efeknya bisa sangat kuat dalam jangka panjang.

Word of mouth memiliki sejumlah kelebihan yang membuatnya menjadi strategi pemasaran yang efektif, tetapi juga memiliki beberapa kekurangan yang perlu dipertimbangkan. Berikut adalah ringkasan kelebihan dan kekurangan dari word of mouth dalam marketing:

Kelebihan Word of Mouth:

  1. Kepercayaan yang tinggi: Rekomendasi dari orang-orang terdekat atau pelanggan yang puas cenderung lebih dipercaya daripada iklan atau promosi resmi dari merek.
  2. Pengaruh sosial: Word of mouth memanfaatkan kekuatan pengaruh sosial dalam masyarakat. Ketika orang lain merekomendasikan suatu produk atau layanan, ini bisa memberikan dorongan bagi calon konsumen untuk mencobanya.
  3. Dampak jangka panjang: Word of mouth bisa menciptakan dampak jangka panjang pada citra merek dan reputasi perusahaan. Ulasan positif yang berkelanjutan dapat membangun loyalitas pelanggan yang kuat.
  4. Biaya rendah: Jika produk atau layanan berkualitas tinggi dan memuaskan, word of mouth bisa menjadi strategi pemasaran yang efisien dan berbiaya rendah karena banyak dilakukan oleh pelanggan yang puas.
  5. Target audiens yang tepat: Rekomendasi akan cenderung diarahkan kepada orang-orang yang memiliki minat atau kebutuhan yang relevan dengan produk atau layanan tertentu.

Kekurangan Word of Mouth:

  1. Tidak terkontrol sepenuhnya: Word of mouth bersifat organik dan tidak dapat sepenuhnya dikontrol oleh perusahaan. Ulasan dan rekomendasi bisa positif atau negatif, tergantung pada pengalaman pelanggan.
  2. Kesalahan informasi: Dalam proses perpindahan informasi dari satu orang ke orang lain, ada risiko terjadinya distorsi atau kesalahan dalam pesan yang disampaikan.
  3. Kecepatan penyebaran yang tidak dapat diprediksi: Word of mouth bisa menyebar dengan sangat cepat di era media sosial, baik dalam bentuk positif maupun negatif, yang dapat dengan cepat mempengaruhi citra merek.
  4. Faktor negatif bisa merusak reputasi: Ulasan atau rekomendasi negatif dari pelanggan yang tidak puas dapat dengan mudah merusak reputasi bisnis, dan membutuhkan upaya lebih lanjut untuk memulihkannya.
  5. Memerlukan waktu untuk membangun: Word of mouth yang positif memerlukan waktu untuk dikembangkan dan mempengaruhi persepsi pelanggan. Ini tidak selalu memberikan hasil instan.

Meskipun word of mouth memiliki kekurangan, dampak positifnya yang signifikan membuatnya menjadi salah satu aset berharga dalam strategi pemasaran. Penggunaan yang bijaksana dari word of mouth dapat membantu perusahaan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memperkuat citra merek.

Beberapa jenis usaha yang sangat cocok untuk memanfaatkan potensi word of mouth. Beberapa di antaranya termasuk:

  1. Bisnis Layanan Pelanggan: Bisnis yang berfokus pada layanan pelanggan, seperti restoran, kafe, hotel, salon, spa, atau toko ritel dengan layanan unggulan. Pengalaman positif pelanggan akan mendorong mereka untuk berbicara tentang pengalaman mereka kepada orang lain.
  2. Produk atau Layanan Kreatif dan Unik: Produk atau layanan yang memiliki elemen kreatif, inovatif, atau unik sering kali menarik perhatian dan menjadi perbincangan di antara pelanggan.
  3. Produk Kesehatan dan Kecantikan: Produk kesehatan dan kecantikan, terutama yang memberikan hasil yang nyata dan positif, seringkali mendapatkan banyak word of mouth karena orang cenderung berbicara tentang perawatan tubuh atau wajah yang efektif.
  4. Pendidikan dan Pelatihan: Program pendidikan atau pelatihan yang memberikan manfaat dan hasil yang nyata untuk pelanggan dapat mendapatkan word of mouth positif dari mereka yang merasa terbantu dan berhasil.
  5. Produk dengan Fungsi Sosial atau Lingkungan: Produk yang memiliki dampak positif pada masyarakat atau lingkungan seringkali mendapatkan dukungan dan rekomendasi dari orang-orang yang peduli dengan isu-isu sosial dan lingkungan.
  6. Bisnis Online dan Media Sosial: Bisnis yang berbasis online atau memiliki kehadiran kuat di media sosial dapat dengan mudah mendapatkan word of mouth melalui ulasan, pembagian konten, dan rekomendasi yang disebarluaskan di platform online.
  7. Bisnis Lokal atau Komunitas: Usaha lokal atau yang berbasis di komunitas seringkali mendapatkan dukungan kuat dari pelanggan setia dan bisa menjadi pusat perbincangan di kalangan lokal.
  8. Produk dengan Faktor Kejutan: Produk atau layanan yang menawarkan kejutan positif, seperti hadiah gratis atau bonus tak terduga, cenderung membuat pelanggan berbicara tentang pengalaman mereka.
  9. Bisnis Berbasis Event atau Hiburan: Usaha yang berfokus pada acara, pertunjukan, atau hiburan dapat menjadi pembicaraan populer jika menawarkan pengalaman yang mengesankan.
  10. Produk yang Memecahkan Masalah atau Memenuhi Kebutuhan Penting: Produk atau layanan yang secara signifikan memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan penting pelanggan cenderung mendapatkan banyak dukungan dan rekomendasi dari mereka yang merasa terbantu.

Penting untuk diingat bahwa kesuksesan word of mouth memerlukan produk atau layanan berkualitas tinggi dan interaksi positif dengan pelanggan. Memastikan kualitas dan kepuasan pelanggan merupakan fondasi yang penting untuk membangun word of mouth yang kuat dan positif.

Berikut adalah beberapa buku dan artikel yang membahas tentang word of mouth:

  1. Judul: “Contagious: Why Things Catch On” Penulis: Jonah Berger Tahun: 2013 Penerbit: Simon & Schuster Penjelasan: Buku ini ditulis oleh Jonah Berger, seorang profesor pemasaran di Wharton School of the University of Pennsylvania. Berger menyelidiki mengapa beberapa ide, produk, atau cerita menyebar begitu cepat, sementara yang lain tidak. Ia mengidentifikasi enam prinsip utama yang membuat sesuatu menjadi menular secara alami, termasuk word of mouth, dan memberikan wawasan tentang cara memanfaatkan faktor-faktor tersebut dalam strategi pemasaran.
  2. Judul: “The Tipping Point: How Little Things Can Make a Big Difference” Penulis: Malcolm Gladwell Tahun: 2000 Penerbit: Back Bay Books Penjelasan: Dalam buku ini, Malcolm Gladwell menjelaskan konsep titik kritis (tipping point) yang mengacu pada saat di mana suatu ide, produk, atau tren tiba-tiba menyebar secara masif. Salah satu faktor penting dalam proses tipping point adalah word of mouth dan bagaimana pesan dan informasi dapat menyebar dengan cepat melalui kelompok sosial tertentu.
  3. Judul: “Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking” Penulis: Andy Sernovitz Tahun: 2012 Penerbit: Kaplan Publishing Penjelasan: Andy Sernovitz adalah seorang ahli pemasaran dan penulis buku ini menjelaskan pentingnya word of mouth sebagai alat pemasaran yang kuat. Buku ini memberikan strategi dan tips praktis bagi perusahaan untuk merangsang word of mouth secara positif, menggerakkan pengaruh pelanggan, dan memanfaatkan potensi dari referensi pribadi.
  4. Judul: “The Anatomy of Buzz Revisited: Real-life lessons in Word-of-Mouth Marketing” Penulis: Emanuel Rosen Tahun: 2009 Penerbit: Doubleday Business Penjelasan: Emanuel Rosen merilis buku ini sebagai edisi revisi dari “The Anatomy of Buzz.” Buku ini menyajikan studi kasus dan penelitian yang menggali aspek-aspek word of mouth dan bagaimana perusahaan dapat memanfaatkannya sebagai alat pemasaran yang efektif. Rosen memberikan contoh-contoh praktis dan pemahaman mendalam tentang bagaimana word of mouth dapat membantu bisnis mencapai kesuksesan.
  5. Judul Artikel: “The Power of Word of Mouth: A Review of the Literature” Penulis: Steve Baron, Robert Harris, Patrick Hilton Tahun: 2020 Publikasi: Journal of Advertising Research Penjelasan: Artikel ini adalah sebuah tinjauan literatur yang mencakup berbagai penelitian tentang word of mouth. Artikel ini menyajikan wawasan tentang pentingnya word of mouth dalam pemasaran dan bagaimana pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Tinjauan ini memberikan pemahaman yang mendalam tentang faktor-faktor yang mempengaruhi word of mouth dan dampaknya dalam konteks bisnis.

Beberapa Tulisan dari Penulis :

Pratiwi, H., PRAYUDI, A., SINAGA, K., MAHYUDANIL, M., & ADITI, B. (2022). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HERFINTA FARM AND PLANTATION. Journal Of Global Business And Management Review4(2), 72. doi: 10.37253/jgbmr.v4i2.7268

Pratiwi, H., Mendrofa, S., Zega, Y., Prayudi, A., & Sulaiman, F. (2022). Budaya Organisasi Dan Stress Kerja: Pengaruh Terhadap Kinerja Karyawan PT. Herfinta Farm And Plantation. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS)4(2), 505-511. doi: 10.47065/ekuitas.v4i2.2592

Amelia, W., Prayudi, A., Khairunnisak, K., Pratama, I., & Febrizaldy, F. (2022). Edukasi Warga Desa Sembahe Baru Dalam Rangka Peningkatan Penghasilan Melalui Ekonomi Kreatif Pengolahan Sampah Plastik. Pelita Masyarakat4(1), 92-100. doi: 10.31289/pelitamasyarakat.v4i1.7378

Sinaga, R., Sinaga, K., Prayudi, A., Pratiwi, H., & Sulaiman, F. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT. Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS)4(1), 198-202. doi: 10.47065/ekuitas.v4i1.2086

Chairunnisa, S., & Prayudi, A. (2022). Pengaruh Fluktuasi Kurs Mata Uang terhadap Harga Saham Pt. Bank Central Asia, Tbk di Indonesia. Economics, Business And Management Science Journal2(2), 108-116. doi: 10.34007/ebmsj.v2i2.293

Prayudi, A. (2022). ANALISIS PENGARUH PENGGAJIAN, FASILITAS KERJA DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI. JURNAL MANAJEMEN8(1), 17-30. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/154

Gea, N., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Manajemen Modal Kerja Terhadap Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Sektor Transportasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)2(2), 146-152. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.456

Ritonga, S., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Struktur Modal Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Consumer Goods di BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)2(2), 86-95. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.383

Prayudi, A. (2021). KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA PENGARUHNYA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA MEDAN. Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX4(2), 75-84. Retrieved from https://ejurnal.methodist.ac.id/index.php/methonomix/article/view/1109

Latief, A., Ramadansyah, J., Wijoyo, H., Prayudi, A., & Putra, R. (2021). The Influence of Work Motivation and Organizational Culture to Employee Performance. Retrieved 27 August 2023, from https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3926924

Sinaga, I., Lubis, A., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH INTERNET FINANCIAL REPORTING (IFR) DAN TINGKAT PENGUNGKAPAN INFORMASI WEBSITE TERHADAP FREKUENSI PERDAGANGAN SAHAM PADA PERUSAHAAN PERTAMBANGAN YANG TERDAFTAR DI BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.394

Br Lubis, H., Effendi, I., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH TINGKAT MODAL KERJA TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF & KOMPONEN YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2014 – 2018. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.396

Brahamana, N., & Prayudi, A. (2020). Analisis Profitabilitas Dalam Pemberian Kredit Pada Koperasi Kredit Unam Berastagi. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)1(1), 131-140. Retrieved from https://mail.jurnalmahasiswa.uma.ac.id/index.php/jimbi/article/view/376

Prayudi, A. (2020). PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI). JURNAL MANAJEMEN1(2), 63-72. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/128

Prayudi, A., & Tanjung, M. (2018). ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. RIA BUSANA MEDAN. JURNAL MANAJEMEN4(2), 126-130. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/33

Prayudi, A. (2017). PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN. JURNAL MANAJEMEN3(2), 20-27. Retrieved from http://ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/10

Prayudi, A., & Ilhammi, N. (2015). ANALISIS RASIO UTANG ATAS MODAL DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PENGEMBALIAN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA. JURNAL AKUNTANSI DAN BISNIS : Jurnal Program Studi Akuntansi1(2). Retrieved from https://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jurnalakundanbisnis/article/view/1723

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *