Konsep 5A diperkenalkan oleh Hermawan Kartajaya, seorang pakar pemasaran Indonesia yang merupakan salah satu pendiri dari perusahaan konsultan pemasaran MarkPlus, Inc. Konsep 5A ini merupakan suatu pendekatan dalam memahami dan melayani pelanggan dengan lebih baik
Gambar : Penulis yang tertarik tentang konsep 5A
Latar belakang dari konsep 5A ini adalah perubahan perilaku konsumen di era internet dan gadget yang membuat mereka menjadi kurang fokus dan lebih terpengaruh oleh pihak eksternal dalam mengambil keputusan pembelian. Konsep ini melangkapi dari konsep 4A yang sebelumnya digunakan dan dianggap tidak relevan lagi untuk beberapa industri yang memiliki produk atau jasa yang tidak memungkinkan pembelian berulang. oleh karena itu Mark Plus Inc, menciptkan konsep 5A yang menambahkan tahap ke A yaitu Advocate sebagai tahap dimana konsumen merasa puas dan merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain
Buku yang ditulis oleh Hermawan Kartajaya dan juga membahas 5A dalam konsep pelanggan adalah Marketing in Venus Playbook Volume I, II, III. Buku ini merupakan kumpulan artikel-artikel yang ditulis oleh Hermawan Kartajaya di berbagai media massa, seperti Kompas, SWA, dan Marketeers. Buku ini mengulas berbagai topik seputar pemasaran di era digital, seperti branding, customer experience, social media, e-commerce, dan lain-lain.
Konsep 5A dalam konsep pelanggan adalah sebuah kerangka kerja yang memetakan perjalanan pelanggan dari tahap kesadaran hingga menjadi advokat produk atau jasa. Konsep 5A terdiri dari lima tahapan, yaitu:
- Awareness: Tahap ini adalah ketika pelanggan sadar akan kehadiran produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai melalui berbagai cara, seperti iklan, promosi, testimoni, atau rekomendasi.
- Appeal: Tahap ini adalah ketika pelanggan tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai dengan memberikan informasi yang menarik, relevan, dan bermanfaat bagi pelanggan, seperti fitur, manfaat, harga, atau kualitas.
- Ask: Tahap ini adalah ketika pelanggan mulai bertanya atau mencari informasi lebih detail tentang produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai dengan memberikan layanan pelanggan yang responsif, ramah, dan profesional, serta menyediakan saluran komunikasi yang mudah dan nyaman bagi pelanggan.
- Act: Tahap ini adalah ketika pelanggan memutuskan untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Hal ini bisa dicapai dengan memberikan kemudahan dan keamanan dalam proses transaksi, pengiriman, dan pembayaran, serta memberikan jaminan dan garansi atas produk atau jasa yang dibeli.
- Advocate: Tahap ini adalah ketika pelanggan merasa puas dan loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, serta merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini bisa dicapai dengan memberikan nilai tambah dan kepuasan kepada pelanggan, seperti pelayanan purna jual, program loyalitas, diskon, atau hadiah.
Contoh tahapan pelaksanaan 5A dalam suatu perusahaan yang menjual kopi online:
- Awareness: Perusahaan tersebut membuat iklan yang menampilkan berbagai macam kopi yang tersedia di situsnya, mulai dari kopi lokal, kopi impor, hingga kopi spesial. Iklan tersebut ditayangkan di media sosial, podcast, dan saluran YouTube yang relevan dengan target pasar. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan sadar akan keberadaan situs kopi online tersebut dan mengaitkannya dengan gaya hidup dan selera mereka.
- Appeal: Perusahaan tersebut membuat situs web yang menampilkan informasi tentang kopi-kopi yang dijual, seperti asal, jenis, rasa, aroma, dan harga. Situs web tersebut juga menyediakan fitur personalisasi kopi yang memungkinkan pelanggan mencampur berbagai macam kopi sesuai dengan keinginan mereka. Tujuannya adalah untuk membuat pelanggan tertarik untuk mengetahui lebih lanjut tentang kopi-kopi yang dijual dan melihat apakah ada yang cocok dengan selera mereka.
- Ask: Perusahaan tersebut membuat layanan customer service yang dapat menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan tentang kopi-kopi yang dijual, seperti cara penyajian, cara penyimpanan, dan tips menikmati kopi. Layanan customer service tersebut dapat diakses melalui telepon, email, atau chat. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan pelanggan yang responsif, ramah, dan profesional, serta menyediakan saluran komunikasi yang mudah dan nyaman bagi pelanggan.
- Act: Perusahaan tersebut membuat sistem pemesanan dan pengiriman yang cepat, mudah, dan aman. Pelanggan dapat memilih kopi-kopi yang ingin dibeli dan menambahkannya ke keranjang belanja. Pelanggan dapat memilih metode pembayaran yang diinginkan, seperti kartu kredit, transfer bank, atau dompet digital. Sistem tersebut juga memberikan notifikasi dan konfirmasi setiap kali pemesanan berhasil. Selain itu, perusahaan tersebut juga bekerja sama dengan jasa pengiriman yang terpercaya dan memberikan nomor resi untuk melacak status pengiriman. Tujuannya adalah untuk memberikan kemudahan dan keamanan dalam proses pemesanan dan pengiriman, serta memberikan jaminan dan garansi atas kopi-kopi yang dibeli.
- Advocate: Perusahaan tersebut membuat program loyalitas yang menguntungkan bagi pelanggan. Pelanggan dapat mengumpulkan poin setiap kali membeli kopi di situs tersebut. Poin tersebut dapat ditukarkan dengan diskon atau hadiah lainnya. Selain itu, perusahaan tersebut juga mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan atau testimoni tentang kopi-kopi yang dibeli di situs web atau media sosial. Pelanggan juga dapat mengajak teman atau keluarga untuk bergabung dengan situs tersebut dan mendapatkan bonus poin. Tujuannya adalah untuk memberikan nilai tambah dan kepuasan kepada pelanggan, serta mendorong mereka untuk merekomendasikan situs kopi online tersebut kepada orang lain.
Tulisan-tulisan Penulis
Komariyah, I., Prayudi, A., Edison, E., & Laelawati, K. (2023). THE RELATIONSHIP BETWEEN ORGANIZATIONAL CULTURE AND COMPETENCE WITH ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN EMPLOYEES OF BUMD BINJAI, NORTH SUMATRA. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 16(2), 210-218. doi: 10.23969/jrbm.v16i2.7572