Program Retensi Pelanggan

Posted on by

Retensi pelanggan adalah konsep yang merujuk pada kemampuan suatu perusahaan untuk mempertahankan dan memperpanjang hubungan dengan pelanggan yang sudah ada. Ini adalah strategi yang berfokus pada memastikan bahwa pelanggan yang telah melakukan pembelian atau berinteraksi dengan perusahaan akan terus melakukan pembelian berulang atau menggunakan layanan perusahaan dalam jangka waktu yang lebih lama. Retensi pelanggan menjadi sangat penting dalam bisnis karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada seringkali lebih ekonomis daripada mencari pelanggan baru.

Gambar :  Penulis : saat berkunjung disalah satu BUMD Provinsi

Latar belakang retensi pelanggan melibatkan beberapa faktor penting:

  1. Biaya Akuisisi Pelanggan (Customer Acquisition Cost – CAC): Menggairahkan pelanggan baru seringkali memerlukan pengeluaran besar, seperti biaya pemasaran, iklan, dan promosi. Oleh karena itu, menjaga pelanggan yang sudah ada menjadi lebih ekonomis dalam jangka panjang.
  2. Nilai Pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV): Konsep ini mengacu pada pendapatan total yang dapat dihasilkan oleh satu pelanggan selama mereka tetap berhubungan dengan perusahaan. Meningkatkan CLV adalah tujuan utama retensi pelanggan.
  3. Kepercayaan dan Hubungan: Pelanggan yang sudah ada mungkin telah mengembangkan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan. Dengan mempertahankan hubungan ini, perusahaan dapat memanfaatkan loyalitas pelanggan.
  4. Kualitas Produk atau Layanan: Penyediaan produk atau layanan berkualitas tinggi adalah kunci untuk mempertahankan pelanggan. Jika pelanggan merasa puas dengan apa yang mereka terima, mereka lebih cenderung untuk tetap berlangganan atau melakukan pembelian lagi.
  5. Komunikasi dan Dukungan Pelanggan: Menjaga saluran komunikasi terbuka dengan pelanggan dan memberikan dukungan yang baik dapat membantu mengatasi masalah pelanggan dan menjaga mereka tetap puas.
  6. Program Loyalitas dan Insentif: Perusahaan sering kali menggunakan program loyalitas dan insentif, seperti diskon atau hadiah, untuk merangsang pelanggan agar tetap setia.
  7. Analisis Data: Menggunakan data pelanggan untuk memahami perilaku dan preferensi mereka adalah alat penting dalam mengembangkan strategi retensi yang efektif.

Dengan memahami latar belakang retensi pelanggan dan menerapkan strategi yang sesuai, perusahaan dapat memaksimalkan keuntungan jangka panjang dari pelanggan yang sudah ada dan membangun bisnis yang stabil dan berkelanjutan.

Kelebihan Retensi Pelanggan:

  1. Pendapatan Stabil: Dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, perusahaan dapat memastikan pendapatan yang lebih stabil dari waktu ke waktu. Ini mengurangi fluktuasi pendapatan yang dapat terjadi ketika bergantung pada pelanggan baru.
  2. Biaya Rendah: Mencari pelanggan baru seringkali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Retensi pelanggan dapat menghemat biaya pemasaran dan promosi yang tinggi yang biasanya terkait dengan akuisisi pelanggan baru.
  3. Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang merasa puas dan dihargai cenderung lebih setia. Mereka dapat menjadi advokat merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
  4. Peningkatan CLV: Memperpanjang umur pelanggan (Customer Lifetime Value – CLV) dapat menghasilkan pendapatan tambahan dari setiap pelanggan dalam jangka waktu yang lebih lama.
  5. Data yang Dapat Digunakan: Melalui retensi pelanggan, perusahaan dapat mengumpulkan data berharga tentang perilaku pelanggan yang dapat digunakan untuk mengembangkan strategi bisnis yang lebih baik.

Kekurangan Retensi Pelanggan:

  1. Keterbatasan Pertumbuhan: Bergantung terlalu banyak pada retensi pelanggan dapat membatasi pertumbuhan perusahaan. Untuk mencapai pertumbuhan yang signifikan, perusahaan juga harus mampu mengakuisisi pelanggan baru.
  2. Pelanggan yang Tidak Menguntungkan: Beberapa pelanggan mungkin memerlukan lebih banyak sumber daya daripada yang mereka hasilkan. Terlalu fokus pada retensi pelanggan tanpa mempertimbangkan profitabilitas dapat merugikan perusahaan.
  3. Kebosanan Pelanggan: Terlalu sering mengulang produk atau layanan yang sama kepada pelanggan yang sudah ada bisa membuat mereka bosan. Ini dapat mengakibatkan penurunan minat dan retensi yang buruk.
  4. Kehilangan Pelanggan Kunci: Bergantung terlalu banyak pada beberapa pelanggan kunci dapat berisiko jika mereka memutuskan untuk berpindah ke pesaing.
  5. Ketidakpuasan yang Tidak Terungkap: Beberapa pelanggan mungkin tidak mengungkapkan ketidakpuasan mereka secara terbuka tetapi tetap akan berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan.
  6. Kerumitan Manajemen: Memiliki program retensi pelanggan yang efektif memerlukan investasi waktu dan sumber daya yang signifikan dalam analisis data, pelatihan staf, dan implementasi strategi retensi.

Penting untuk diingat bahwa pendekatan terbaik adalah mencapai keseimbangan yang tepat antara retensi pelanggan dan akuisisi pelanggan baru, tergantung pada jenis bisnis, pasar, dan tujuan perusahaan. Setiap perusahaan perlu mempertimbangkan manfaat dan tantangan yang ada dalam konteks bisnis mereka sendiri.

Terdapat berbagai cara yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk meretensi pelanggan. Berikut beberapa contoh strategi yang umum digunakan:

  1. Program Loyalitas: Perusahaan dapat membuat program loyalitas yang memberikan insentif kepada pelanggan yang setia. Contohnya adalah memberikan diskon, poin, atau hadiah khusus kepada pelanggan yang sering berbelanja atau menggunakan layanan.
  2. Komunikasi Teratur: Menjaga saluran komunikasi terbuka dengan pelanggan adalah kunci. Perusahaan dapat mengirimkan email, pesan teks, atau pemberitahuan push yang memberikan informasi tentang penawaran, promosi, atau pembaruan produk.
  3. Kualitas Produk atau Layanan yang Tinggi: Menyediakan produk atau layanan yang berkualitas tinggi adalah salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang merasa puas dengan apa yang mereka terima cenderung tetap setia.
  4. Personalisasi: Menerapkan personalisasi dalam interaksi dengan pelanggan dapat membuat mereka merasa dihargai. Ini bisa termasuk menyediakan rekomendasi produk yang disesuaikan dengan preferensi pelanggan atau menyapa mereka dengan nama mereka dalam komunikasi.
  5. Dukungan Pelanggan yang Baik: Memberikan dukungan pelanggan yang responsif dan efektif sangat penting. Memiliki pusat bantuan yang baik, layanan pelanggan yang siap membantu, dan proses penyelesaian masalah yang cepat dapat membuat pelanggan merasa diutamakan.
  6. Umpan Balik Pelanggan: Meminta umpan balik dari pelanggan secara teratur dan mengambil tindakan berdasarkan masukan mereka dapat membantu perusahaan memperbaiki produk atau layanan mereka.
  7. Penawaran Khusus untuk Pelanggan yang Sudah Ada: Memberikan penawaran eksklusif kepada pelanggan yang sudah ada sebagai penghargaan atas kesetiaan mereka. Ini bisa berupa diskon eksklusif atau akses awal ke produk atau layanan baru.
  8. Analisis Data Pelanggan: Menggunakan data pelanggan untuk memahami perilaku mereka dapat membantu perusahaan merancang strategi retensi yang lebih efektif. Ini dapat mencakup memahami kapan pelanggan cenderung berhenti menggunakan produk atau layanan.
  9. Program Referral: Mendorong pelanggan yang sudah ada untuk merujuk teman dan keluarga mereka dapat membantu dalam akuisisi pelanggan baru dan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.
  10. Penggunaan Media Sosial dan Konten: Berinteraksi dengan pelanggan di media sosial dan memberikan konten yang berharga dan relevan dapat membangun koneksi yang lebih kuat dengan mereka.
  11. Jaminan Kepuasan atau Garansi: Menyediakan jaminan atau garansi yang baik dapat memberikan rasa percaya diri kepada pelanggan untuk melanjutkan penggunaan produk atau layanan perusahaan.

Setiap perusahaan harus menyesuaikan strategi retensi pelanggan mereka dengan target pasar dan tujuan bisnis mereka. Kombinasi dari beberapa atau semua strategi di atas dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan yang sudah ada.

Buku dan jurnal yang dapat menjadi referensi Anda tentang retensi pelanggan:

Buku:

  1. “Customer Relationship Management: Concepts and Technologies” oleh Francis Buttle (2008, Elsevier). Buku ini memberikan wawasan mendalam tentang konsep dan teknologi yang mendasari manajemen hubungan pelanggan (CRM). Ini mencakup strategi untuk mempertahankan dan meningkatkan retensi pelanggan.
  2. “Customer Retention: A Practical Guide to Keeping Your Customers” oleh Michael W. Lowenstein (2001, Wiley). Buku ini memberikan panduan praktis untuk merancang dan mengimplementasikan strategi retensi pelanggan yang efektif. Ini mencakup studi kasus dan contoh nyata.

Jurnal:

  1. “Customer Retention: A Review of Literature” oleh Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996), Marketing Science, 15(3), 166-176.. Artikel ini adalah tinjauan literatur tentang retensi pelanggan. Ini mencakup konsep, teori, dan metode yang terkait dengan retensi pelanggan.
  2. “Customer Retention: Effects of Switching Costs and Brand Image” oleh Keaveney, S. M. (1995), Journal of Marketing, 59(2), 45-56.. Artikel ini mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi retensi pelanggan, termasuk biaya beralih dan citra merek. Ini memberikan wawasan tentang bagaimana perusahaan dapat mempertahankan pelanggan mereka.

Beberapa Tulisan Ilmiah dari Penulis :

Sari, W., & Prayudi, A. (2023). Can Competitive Intensity Act a Bridge between Institutional Pressures and Corporate Financial Performance in Indonesia’s Footwear Industry? A Structural Equation Modelling Approach. Transnational Marketing Journal, 11(1), 199-212. Retrieved from http://transnationalmarket.com/menu-script/index.php/transnational/article/view/323

Pengaruh Kepemimpinan tranformasional, budaya organiasi, kopentensi karyawan terhadap loyalitas karyawan di Badan Usaha Milik Daerah – repo unpas. (2023). Retrieved 27 August 2023, from http://repository.unpas.ac.id/62662/

Ahmad Prayudi, & Imas Komariyah. (2023). THE IMPACT OF WORK MOTIVATION, WORK ENVIRONMENT, AND CAREER DEVELOPMENT ON EMPLOYEE JOB SATISFACTION. Jurnal Visi Manajemen, 9(1), 100-112. doi: 10.56910/jvm.v9i1.268

Pratiwi, H., PRAYUDI, A., SINAGA, K., MAHYUDANIL, M., & ADITI, B. (2022). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HERFINTA FARM AND PLANTATION. Journal Of Global Business And Management Review, 4(2), 72. doi: 10.37253/jgbmr.v4i2.7268

Pratiwi, H., Mendrofa, S., Zega, Y., Prayudi, A., & Sulaiman, F. (2022). Budaya Organisasi Dan Stress Kerja: Pengaruh Terhadap Kinerja Karyawan PT. Herfinta Farm And Plantation. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 505-511. doi: 10.47065/ekuitas.v4i2.2592

Amelia, W., Prayudi, A., Khairunnisak, K., Pratama, I., & Febrizaldy, F. (2022). Edukasi Warga Desa Sembahe Baru Dalam Rangka Peningkatan Penghasilan Melalui Ekonomi Kreatif Pengolahan Sampah Plastik. Pelita Masyarakat, 4(1), 92-100. doi: 10.31289/pelitamasyarakat.v4i1.7378

Sinaga, R., Sinaga, K., Prayudi, A., Pratiwi, H., & Sulaiman, F. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT. Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(1), 198-202. doi: 10.47065/ekuitas.v4i1.2086

Chairunnisa, S., & Prayudi, A. (2022). Pengaruh Fluktuasi Kurs Mata Uang terhadap Harga Saham Pt. Bank Central Asia, Tbk di Indonesia. Economics, Business And Management Science Journal, 2(2), 108-116. doi: 10.34007/ebmsj.v2i2.293

Prayudi, A. (2022). ANALISIS PENGARUH PENGGAJIAN, FASILITAS KERJA DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI. JURNAL MANAJEMEN, 8(1), 17-30. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/154

Gea, N., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Manajemen Modal Kerja Terhadap Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Sektor Transportasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 2(2), 146-152. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.456

Ritonga, S., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Struktur Modal Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Consumer Goods di BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 2(2), 86-95. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.383

Prayudi, A. (2021). KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA PENGARUHNYA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA MEDAN. Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX, 4(2), 75-84. Retrieved from https://ejurnal.methodist.ac.id/index.php/methonomix/article/view/1109

Latief, A., Ramadansyah, J., Wijoyo, H., Prayudi, A., & Putra, R. (2021). The Influence of Work Motivation and Organizational Culture to Employee Performance. Retrieved 27 August 2023, from https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3926924

Sinaga, I., Lubis, A., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH INTERNET FINANCIAL REPORTING (IFR) DAN TINGKAT PENGUNGKAPAN INFORMASI WEBSITE TERHADAP FREKUENSI PERDAGANGAN SAHAM PADA PERUSAHAAN PERTAMBANGAN YANG TERDAFTAR DI BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.394

Br Lubis, H., Effendi, I., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH TINGKAT MODAL KERJA TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF & KOMPONEN YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2014 – 2018. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.396

Brahamana, N., & Prayudi, A. (2020). Analisis Profitabilitas Dalam Pemberian Kredit Pada Koperasi Kredit Unam Berastagi. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(1), 131-140. Retrieved from https://mail.jurnalmahasiswa.uma.ac.id/index.php/jimbi/article/view/376

Prayudi, A. (2020). PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI). JURNAL MANAJEMEN, 1(2), 63-72. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/128

Prayudi, A., & Tanjung, M. (2018). ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. RIA BUSANA MEDAN. JURNAL MANAJEMEN, 4(2), 126-130. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/33

Prayudi, A. (2017). PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN. JURNAL MANAJEMEN, 3(2), 20-27. Retrieved from http://ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/10

Prayudi, A., & Ilhammi, N. (2015). ANALISIS RASIO UTANG ATAS MODAL DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PENGEMBALIAN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA. JURNAL AKUNTANSI DAN BISNIS : Jurnal Program Studi Akuntansi, 1(2). Retrieved from https://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jurnalakundanbisnis/article/view/1723

 

Komariyah, I., Prayudi, A., Edison, E., & Laelawati, K. (2023). THE RELATIONSHIP BETWEEN ORGANIZATIONAL CULTURE AND COMPETENCE WITH ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN EMPLOYEES OF BUMD BINJAI, NORTH SUMATRA. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 16(2), 210-218. doi: 10.23969/jrbm.v16i2.7572

Prayudi, A., Zega, Y., & Nasution, I. (2023). Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja, Disiplin Kerja, dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Indonesia Abadi Jaya. Jurnal Sains Dan Teknologi, 5(1), 37-43. Retrieved from https://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/sai

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *