Bagaimana Tangibles dan Reliability mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan: Loyalitas pelanggan adalah tingkat komitmen atau kesetiaan pelanggan terhadap suatu bisnis atau merek. Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang, memberikan rekomendasi positif, dan tetap setia kepada bisnis atau merek tersebut bahkan ketika ada alternatif lain yang tersedia di pasaran

Tangibles: Tangibles mengacu pada elemen-elemen fisik atau konkret yang dapat dilihat, diraba, atau diidentifikasi oleh pelanggan saat mereka berinteraksi dengan suatu produk atau layanan. Contoh tangibles dalam konteks ini mungkin termasuk penampilan toko fisik, kemasan produk, desain situs web, dan faktor-faktor fisik lainnya yang memengaruhi persepsi pelanggan terhadap suatu bisnis.

Reliability: Reliability mengacu pada kemampuan bisnis untuk memberikan produk atau layanan yang konsisten dan dapat diandalkan. Ini berarti bahwa pelanggan dapat mempercayai bisnis tersebut untuk memberikan produk atau layanan sesuai dengan janji atau ekspektasi yang telah ditetapkan. Ketika suatu bisnis dapat diandalkan, pelanggan cenderung merasa puas dan memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi terhadap bisnis tersebut.

Gambar : Penulis dalam sebuah pameran produk mahasiswa

Membina loyalitas pelanggan adalah suatu strategi yang ditujukan untuk membuat pelanggan merasa terikat dan setia terhadap bisnis atau merek. Loyalitas pelanggan dapat membawa banyak manfaat, tetapi juga memiliki kelebihan dan kekurangan yang perlu dipertimbangkan. Berikut penjelasan lebih detail tentang konsep loyalitas pelanggan dan kemudian kelebihan dan kekurangan membangun loyalitas pelanggan:

Konsep Loyalitas Pelanggan:

Loyalitas pelanggan mengacu pada tingkat komitmen atau kesetiaan pelanggan terhadap suatu bisnis atau merek. Hal ini biasanya diukur melalui tindakan seperti pembelian berulang, merekomendasikan bisnis kepada orang lain, dan kesediaan untuk tetap berbelanja dengan bisnis tersebut dalam jangka waktu yang lebih lama. Beberapa aspek penting dalam membangun loyalitas pelanggan termasuk:

  1. Kualitas Produk atau Layanan: Produk atau layanan yang berkualitas tinggi adalah faktor utama dalam membangun loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas dengan produk atau layanan cenderung lebih setia.
  2. Pelayanan Pelanggan yang Baik: Menangani pelanggan dengan baik, menyelesaikan masalah mereka dengan cepat, dan memberikan dukungan pelanggan yang efektif dapat meningkatkan loyalitas.
  3. Program Penghargaan atau Loyalitas: Program loyalitas seperti program poin atau diskon eksklusif untuk pelanggan setia dapat mendorong loyalitas pelanggan.
  4. Komunikasi dan Hubungan: Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan melalui komunikasi yang baik dan personalisasi juga dapat meningkatkan loyalitas.

Kelebihan Membina Loyalitas Pelanggan:

  1. Pendapatan yang Stabil: Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian berulang, sehingga bisnis memiliki pendapatan yang lebih stabil dari pelanggan setia.
  2. Meningkatkan Margin Keuntungan: Pelanggan yang setia mungkin lebih mungkin membayar harga yang lebih tinggi untuk produk atau layanan Anda, yang pada akhirnya dapat meningkatkan margin keuntungan.
  3. Rekomendasi Pelanggan: Pelanggan yang setia cenderung merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, sehingga dapat membantu dalam mendapatkan pelanggan baru melalui referensi.
  4. Kurang Bergantung pada Promosi Diskon: Bisnis yang memiliki pelanggan setia mungkin kurang bergantung pada promosi diskon besar-besaran untuk menarik pelanggan, sehingga dapat mengurangi tekanan pada margin keuntungan.

Kekurangan Membina Loyalitas Pelanggan:

  1. Biaya dan Upaya: Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan memerlukan investasi waktu, sumber daya, dan upaya. Ini termasuk program loyalitas, pelatihan staf, dan dukungan pelanggan yang lebih personal.
  2. Tidak Selalu Menguntungkan: Tidak semua pelanggan dapat menjadi pelanggan setia. Beberapa pelanggan mungkin tetap bersifat transaksional dan tidak mudah untuk dijadikan pelanggan setia.
  3. Persaingan yang Ketat: Dalam industri dengan persaingan ketat, membangun loyalitas pelanggan mungkin lebih sulit karena ada banyak alternatif yang tersedia untuk pelanggan.
  4. Perubahan Preferensi Pelanggan: Preferensi pelanggan dapat berubah seiring waktu, dan pelanggan yang dulu setia mungkin beralih ke pesaing jika mereka menawarkan sesuatu yang lebih menarik.

Dalam rangka membangun loyalitas pelanggan yang efektif, bisnis perlu mengidentifikasi strategi yang sesuai dengan target pasar mereka, memahami kebutuhan pelanggan, dan selalu berusaha untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan mereka. Loyalitas pelanggan adalah suatu tujuan yang berharga, tetapi perlu dikelola dengan bijaksana untuk mencapai hasil yang optimal.

Berikut adalah beberapa penjelasan lebih lanjut tentang kelebihan dan kekurangan memperhatikan elemen tangibles:

Kelebihan Memperhatikan Tangibles:

  1. Meningkatkan Citra dan Persepsi Pelanggan: Keadaan fisik yang baik, seperti penampilan toko yang menarik, kemasan produk yang menarik, dan desain situs web yang mudah digunakan, dapat meningkatkan citra bisnis di mata pelanggan. Ini dapat memberikan kesan positif dan meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
  2. Daya Tarik dan Diferensiasi: Elemen tangibles yang menonjol dapat membantu bisnis untuk membedakan diri dari pesaing. Desain yang menarik, kemasan produk yang unik, atau toko fisik yang indah dapat menarik perhatian pelanggan dan membuat mereka lebih cenderung memilih bisnis Anda dibandingkan dengan pesaing.
  3. Pengalaman Pelanggan yang Positif: Elemen tangibles yang baik dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih positif. Ini dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan nyaman saat berinteraksi dengan produk atau layanan Anda.

Kekurangan Memperhatikan Tangibles:

  1. Kemungkinan Biaya Lebih Tinggi: Memperhatikan elemen tangibles yang berkualitas tinggi seperti desain yang menarik atau toko fisik yang mewah dapat mengakibatkan biaya yang lebih tinggi. Bisnis perlu mempertimbangkan apakah investasi dalam elemen ini sebanding dengan peningkatan pendapatan atau loyalitas pelanggan.
  2. Kualitas Substansi yang Sebanding Penting: Meskipun elemen tangibles penting, kualitas substansi produk atau layanan tetap menjadi faktor utama dalam mempertahankan pelanggan. Jika produk atau layanan itu sendiri tidak memenuhi ekspektasi pelanggan, elemen tangibles mungkin tidak cukup untuk menjaga loyalitas pelanggan.
  3. Keharusan Pemeliharaan dan Perbaikan: Elemen fisik memerlukan perawatan dan pemeliharaan berkala. Ini dapat menambah beban kerja dan biaya operasional bisnis.
  4. Tidak Bisa Menutupi Kelemahan Lain: Meskipun elemen tangibles penting, mereka tidak dapat menutupi kelemahan lain dalam bisnis, seperti masalah layanan pelanggan, kualitas produk yang rendah, atau masalah manajemen yang serius.

Penting untuk mencapai keseimbangan yang tepat antara elemen tangibles dan kualitas produk atau layanan inti. Elemen tangibles dapat memberikan dorongan awal dalam menarik pelanggan, tetapi kualitas substansi dan pelayanan yang unggul tetap menjadi faktor penting dalam mempertahankan pelanggan dan mencapai loyalitas jangka panjang.

Berikut adalah penjelasan lebih lanjut tentang kelebihan dan kekurangan memperhatikan keandalan dalam bisnis:

Kelebihan Memperhatikan Reliability:

  1. Kepercayaan Pelanggan: Fokus pada keandalan dapat membangun kepercayaan pelanggan. Ketika pelanggan tahu bahwa bisnis selalu memberikan produk atau layanan yang sesuai dengan janji, mereka lebih cenderung merasa puas dan terus memilih bisnis tersebut.
  2. Loyalitas Pelanggan: Pelanggan yang merasa dapat mengandalkan bisnis untuk keandalan produk atau layanan lebih cenderung menjadi pelanggan yang setia. Mereka mungkin akan kembali dan berbelanja secara berulang atau merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
  3. Reputasi yang Baik: Bisnis yang dikenal sebagai andal dan konsisten dalam kinerjanya cenderung membangun reputasi yang baik. Ini dapat membantu dalam menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
  4. Mengurangi Keluhan dan Masalah: Ketika bisnis fokus pada keandalan, kemungkinan terjadinya keluhan atau masalah pelanggan dapat berkurang. Hal ini mengurangi waktu dan sumber daya yang harus dihabiskan untuk menangani masalah pelanggan.

Kekurangan Memperhatikan Reliability:

  1. Kesulitan dalam Inovasi: Terlalu banyak fokus pada keandalan mungkin menghambat inovasi. Bisnis mungkin cenderung tetap pada proses dan produk yang sudah ada, daripada mencoba hal-hal baru yang mungkin bermanfaat bagi pelanggan.
  2. Kemungkinan Stagnasi: Keandalan yang berlebihan bisa menyebabkan stagnasi. Bisnis mungkin tidak berusaha untuk meningkatkan diri atau mengejar perubahan yang diperlukan dalam lingkungan bisnis yang dinamis.
  3. Biaya Tambahan: Menjaga keandalan dapat memerlukan investasi tambahan dalam proses, pelatihan, dan pengawasan. Ini dapat meningkatkan biaya operasional bisnis.
  4. Tidak Selalu Sesuai dengan Pasar yang Berubah: Dalam beberapa industri yang sangat inovatif, fokus terlalu besar pada keandalan mungkin tidak sesuai dengan kebutuhan pasar yang terus berubah. Bisnis perlu sejalan dengan perubahan kebutuhan pelanggan dan pasar.

Ketika mempertimbangkan keandalan dalam bisnis, penting untuk mencari keseimbangan yang sesuai dengan jenis bisnis dan industri tertentu. Keandalan adalah faktor penting dalam mempertahankan pelanggan, tetapi juga harus dipertimbangkan dalam konteks perubahan dan inovasi yang mungkin diperlukan untuk pertumbuhan jangka panjang.

Dengan memahami pentingnya Tangibles dan Reliability dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan, bisnis dapat merancang strategi yang lebih baik untuk memenuhi harapan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang yang kuat dengan mereka. Fokus pada aspek-aspek ini dapat membantu bisnis dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencapai kesuksesan jangka panjang.

Beberapa Tulisan Ilmiah dari Penulis :

Purba, Y., Prayudi, A., & Syahriandi, S. (n.d.). Pengaruh Manajmen Modal Kerja Terhadap Profitabilitas Perusahaan Sektor Farmasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Periode Tahun 2018 – 2021. Retrieved from https://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/view/20180

Siregar, N. S. S., Prayudi, A., Sari, W. P., Rosalina, D., & Pratama, I. (n.d.). The role of social media literacy for micro small medium enterprises (MSMEs) and innovation in Developing Tourism Village in Indonesia. Retrieved from https://socialspacejournal.eu/menu-script/index.php/ssj/article/view/220

Prayudi, A., Zega, Y., & Nasution, I. (2023). Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja, Disiplin Kerja, dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Indonesia Abadi Jaya. Jurnal Sains Dan Teknologi5(1), 37-43. Retrieved from https://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/sai

Sari, W., & Prayudi, A. (2023). Can Competitive Intensity Act a Bridge between Institutional Pressures and Corporate Financial Performance in Indonesia’s Footwear Industry? A Structural Equation Modelling Approach. Transnational Marketing Journal11(1), 199-212. Retrieved from http://transnationalmarket.com/menu-script/index.php/transnational/article/view/323

Pengaruh Kepemimpinan tranformasional, budaya organiasi, kopentensi karyawan terhadap loyalitas karyawan di Badan Usaha Milik Daerah – repo unpas. (2023). Retrieved 27 August 2023, from http://repository.unpas.ac.id/62662/

Pratiwi, H., PRAYUDI, A., SINAGA, K., MAHYUDANIL, M., & ADITI, B. (2022). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HERFINTA FARM AND PLANTATION. Journal Of Global Business And Management Review4(2), 72. doi: 10.37253/jgbmr.v4i2.7268

Ahmad Prayudi, & Imas Komariyah. (2023). THE IMPACT OF WORK MOTIVATION, WORK ENVIRONMENT, AND CAREER DEVELOPMENT ON EMPLOYEE JOB SATISFACTION. Jurnal Visi Manajemen9(1), 100-112. doi: 10.56910/jvm.v9i1.268

Pratiwi, H., Mendrofa, S., Zega, Y., Prayudi, A., & Sulaiman, F. (2022). Budaya Organisasi Dan Stress Kerja: Pengaruh Terhadap Kinerja Karyawan PT. Herfinta Farm And Plantation. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS)4(2), 505-511. doi: 10.47065/ekuitas.v4i2.2592

Amelia, W., Prayudi, A., Khairunnisak, K., Pratama, I., & Febrizaldy, F. (2022). Edukasi Warga Desa Sembahe Baru Dalam Rangka Peningkatan Penghasilan Melalui Ekonomi Kreatif Pengolahan Sampah Plastik. Pelita Masyarakat4(1), 92-100. doi: 10.31289/pelitamasyarakat.v4i1.7378

Sinaga, R., Sinaga, K., Prayudi, A., Pratiwi, H., & Sulaiman, F. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT. Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS)4(1), 198-202. doi: 10.47065/ekuitas.v4i1.2086

Chairunnisa, S., & Prayudi, A. (2022). Pengaruh Fluktuasi Kurs Mata Uang terhadap Harga Saham Pt. Bank Central Asia, Tbk di Indonesia. Economics, Business And Management Science Journal2(2), 108-116. doi: 10.34007/ebmsj.v2i2.293

Prayudi, A. (2022). ANALISIS PENGARUH PENGGAJIAN, FASILITAS KERJA DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI. JURNAL MANAJEMEN8(1), 17-30. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/154

Gea, N., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Manajemen Modal Kerja Terhadap Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Sektor Transportasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)2(2), 146-152. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.456

Ritonga, S., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Struktur Modal Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Consumer Goods di BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)2(2), 86-95. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.383

Prayudi, A. (2021). KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA PENGARUHNYA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA MEDAN. Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX4(2), 75-84. Retrieved from https://ejurnal.methodist.ac.id/index.php/methonomix/article/view/1109

Latief, A., Ramadansyah, J., Wijoyo, H., Prayudi, A., & Putra, R. (2021). The Influence of Work Motivation and Organizational Culture to Employee Performance. Retrieved 27 August 2023, from https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3926924

Sinaga, I., Lubis, A., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH INTERNET FINANCIAL REPORTING (IFR) DAN TINGKAT PENGUNGKAPAN INFORMASI WEBSITE TERHADAP FREKUENSI PERDAGANGAN SAHAM PADA PERUSAHAAN PERTAMBANGAN YANG TERDAFTAR DI BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.394

Br Lubis, H., Effendi, I., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH TINGKAT MODAL KERJA TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF & KOMPONEN YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2014 – 2018. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.396

Brahamana, N., & Prayudi, A. (2020). Analisis Profitabilitas Dalam Pemberian Kredit Pada Koperasi Kredit Unam Berastagi. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI)1(1), 131-140. Retrieved from https://mail.jurnalmahasiswa.uma.ac.id/index.php/jimbi/article/view/376

Prayudi, A. (2020). PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN MOTIVASI KERJA SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI). JURNAL MANAJEMEN1(2), 63-72. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/128

Prayudi, A., & Tanjung, M. (2018). ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. RIA BUSANA MEDAN. JURNAL MANAJEMEN4(2), 126-130. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/33

Prayudi, A. (2017). PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN. JURNAL MANAJEMEN3(2), 20-27. Retrieved from http://ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/10

Prayudi, A., & Ilhammi, N. (2015). ANALISIS RASIO UTANG ATAS MODAL DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PENGEMBALIAN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA. JURNAL AKUNTANSI DAN BISNIS : Jurnal Program Studi Akuntansi1(2). Retrieved from https://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jurnalakundanbisnis/article/view/1723

Komariyah, I., Prayudi, A., Edison, E., & Laelawati, K. (2023). THE RELATIONSHIP BETWEEN ORGANIZATIONAL CULTURE AND COMPETENCE WITH ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN EMPLOYEES OF BUMD BINJAI, NORTH SUMATRA. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen16(2), 210-218. doi: 10.23969/jrbm.v16i2.7572

https://scholar.google.co.id/citations?user=7Lb6gbUAAAAJ&hl=id&authuser=2

 

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *