Pendahuluan

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, Service Excellence atau Keunggulan Layanan menjadi faktor kunci untuk mempertahankan dan menarik pelanggan. Keunggulan Layanan bukan hanya tentang memberikan layanan yang memuaskan, tetapi juga tentang menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Artikel ini akan membahas konsep Service Excellence, komponen utamanya, serta strategi untuk mencapainya.

Gambar : Penulis

Apa Itu Service Excellence?

Service Excellence adalah komitmen organisasi untuk memberikan pelayanan yang melampaui harapan pelanggan. Ini melibatkan semua aspek dari interaksi pelanggan, mulai dari kualitas produk hingga pelayanan setelah penjualan.

“Keunggulan layanan adalah tentang memberikan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan secara konsisten.” – John Tschohl, pakar pelayanan pelanggan.

 

Komponen Utama Service Excellence

1. Komunikasi Efektif: Komunikasi yang jelas dan terbuka antara pelanggan dan penyedia layanan sangat penting. Ini termasuk mendengarkan kebutuhan pelanggan dan memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu.
2. Kualitas Produk: Produk yang berkualitas tinggi adalah dasar dari kepuasan pelanggan. Produk yang cacat atau berkualitas rendah akan menghancurkan reputasi layanan.
3. Pelatihan Karyawan: Karyawan yang terlatih dengan baik dapat memberikan layanan yang superior. Pelatihan berkelanjutan dan pengembangan keterampilan adalah kunci untuk mempertahankan keunggulan layanan.
4. Responsif terhadap Keluhan: Kemampuan untuk menangani keluhan dan masalah pelanggan dengan cepat dan efektif menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
5. Inovasi Berkelanjutan: Terus mencari cara baru untuk meningkatkan layanan dan menyesuaikan diri dengan perubahan kebutuhan pelanggan

Untuk mencapai Service Excellence, organisasi harus menerapkan berbagai strategi yang efektif. Berikut adalah penjelasan mendalam mengenai setiap strategi beserta contohnya:

1. Membangun Budaya Pelayanan

Penjelasan: Budaya pelayanan yang kuat memastikan bahwa seluruh organisasi menempatkan pelanggan di pusat perhatian. Ini membutuhkan komitmen dari manajemen puncak hingga karyawan lini depan.

Contoh: Perusahaan seperti Zappos terkenal dengan budaya pelayanannya yang kuat. CEO Zappos, Tony Hsieh, mendorong budaya perusahaan yang berfokus pada kebahagiaan karyawan dan pelanggan. Zappos bahkan memberikan pelatihan layanan pelanggan selama empat minggu dan menawarkan insentif kepada karyawan baru untuk berhenti jika mereka merasa tidak cocok dengan budaya perusahaan. Langkah ini memastikan bahwa hanya karyawan yang benar-benar berkomitmen yang tetap tinggal.

2. Menggunakan Teknologi

Penjelasan: Teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan menyederhanakan proses layanan. Sistem CRM, misalnya, membantu dalam melacak dan mengelola hubungan dengan pelanggan.

Contoh: Starbucks menggunakan aplikasi mobile untuk meningkatkan pengalaman pelanggannya. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk memesan dan membayar kopi mereka terlebih dahulu, mengurangi waktu tunggu di toko. Selain itu, aplikasi ini juga memberikan poin loyalitas dan penawaran khusus kepada pelanggan, yang meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan.

3. Mengukur Kinerja Layanan

Penjelasan: Menggunakan indikator kinerja utama (KPI) adalah cara yang efektif untuk mengukur efektivitas layanan dan melakukan penyesuaian yang diperlukan.

Contoh: Amazon menggunakan berbagai KPI untuk mengukur kinerja layanannya, termasuk kecepatan pengiriman, tingkat kepuasan pelanggan, dan jumlah keluhan yang diselesaikan. Data ini membantu Amazon untuk terus meningkatkan layanannya dan memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik.

4. Mendapatkan Umpan Balik Pelanggan

Penjelasan: Secara rutin meminta umpan balik dari pelanggan membantu organisasi memahami apa yang berhasil dan apa yang perlu diperbaiki.

Contoh: Ritz-Carlton secara aktif meminta umpan balik dari pelanggannya melalui survei kepuasan dan review online. Mereka menggunakan informasi ini untuk membuat penyesuaian yang diperlukan dan melatih karyawan mereka berdasarkan masukan pelanggan. Hal ini membantu mereka mempertahankan standar layanan yang sangat tinggi.

5. Memberikan Penghargaan kepada Karyawan

Penjelasan: Mengakui dan menghargai karyawan yang memberikan layanan luar biasa dapat memotivasi mereka untuk terus berprestasi.

Contoh: Southwest Airlines memiliki program penghargaan yang dikenal sebagai “Winning Spirit.” Program ini memberikan penghargaan kepada karyawan yang menunjukkan dedikasi luar biasa dalam melayani pelanggan. Karyawan yang menerima penghargaan ini tidak hanya mendapatkan pengakuan publik tetapi juga bonus dan hadiah khusus. Penghargaan ini memotivasi karyawan untuk terus memberikan layanan yang luar biasa dan menciptakan budaya kerja yang positif

Studi Kasus: Keunggulan Layanan di Ritz-Carlton

Ritz-Carlton dikenal dengan standar layanan yang sangat tinggi. Salah satu prinsip utama mereka adalah “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.” Filosofi ini menekankan pentingnya penghormatan dan perhatian terhadap detail. Ritz-Carlton juga memberi wewenang kepada setiap karyawan untuk menghabiskan hingga $2,000 untuk memperbaiki masalah pelanggan tanpa harus mendapatkan persetujuan dari manajemen. Ini menunjukkan tingkat kepercayaan dan komitmen terhadap kepuasan pelanggan yang luar biasa.

Penutup

Service Excellence adalah perjalanan tanpa akhir yang membutuhkan komitmen, dedikasi, dan inovasi berkelanjutan. Dengan fokus pada komunikasi yang efektif, kualitas produk, pelatihan karyawan, dan respons terhadap keluhan, organisasi dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Melalui strategi yang tepat dan komitmen yang kuat, Service Excellence bukan hanya bisa dicapai tetapi juga dipertahankan.

Daftar Pustaka

1. Tschohl, John. “Service Excellence: The Customer Service Strategy.” John Tschohl Publications, 2010.
2. Fitzsimmons, James A., and Mona J. Fitzsimmons. “Service Management: Operations, Strategy, Information Technology.” 8th ed., McGraw-Hill Education, 2013.
3. Heskett, James L., et al. “The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value.” Free Press, 1997.
4. Zeithaml, Valarie A., et al. “Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.” Free Press, 1990.
5. “The Ritz-Carlton Leadership Center.” Ritzcarltonleadershipcenter.com, accessed June 1, 2024.

Beberapa Tulisan Ilmiah dari Penulis :

Narima, Prayudi, A., Sagita, S., Siregar, M. M., Simbolon, S. M., & Siregar, N. A. (n.d.). Analisis Pengaruh Struktur Aset, Struktur Modal dan Pertumbuhan Penjualan terhadap Nilai Perusahaan Sektor Otomotif yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia. Retrieved from https://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/view/22281

Siallagan, D. A., & Prayudi, A. (n.d.). PENGARUH WORKING CAPITAL TURNOVER DAN TOTAL ASSET TURNOVER TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN SUB SEKTOR FARMASI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI) PERIODE 2018 – 2022. Retrieved from https://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/view/22085

Purba, Y., Prayudi, A., & Syahriandi, S. (n.d.). Pengaruh Manajmen Modal Kerja Terhadap Profitabilitas Perusahaan Sektor Farmasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia Periode Tahun 2018 – 2021. Retrieved from https://journal.um-surabaya.ac.id/Mas/article/view/20180

Siregar, N. S. S., Prayudi, A., Sari, W. P., Rosalina, D., & Pratama, I. (n.d.). The role of social media literacy for micro small medium enterprises (MSMEs) and innovation in Developing Tourism Village in Indonesia. Retrieved from https://socialspacejournal.eu/menu-script/index.php/ssj/article/view/220

Prayudi, A., Zega, Y., & Nasution, I. (2023). Analisis Pengaruh Lingkungan Kerja, Disiplin Kerja, dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan PT Indonesia Abadi Jaya. Jurnal Sains Dan Teknologi, 5(1), 37-43. Retrieved from https://ejournal.sisfokomtek.org/index.php/sai

Komariyah, I., Prayudi, A., Edison, E., & Laelawati, K. (2023). THE RELATIONSHIP BETWEEN ORGANIZATIONAL CULTURE AND COMPETENCE WITH ORGANIZATIONAL COMMITMENT IN EMPLOYEES OF BUMD BINJAI, NORTH SUMATRA. Jurnal Riset Bisnis Dan Manajemen, 16(2), 210-218. doi: 10.23969/jrbm.v16i2.7572

Sari, W., & Prayudi, A. (2023). Can Competitive Intensity Act a Bridge between Institutional Pressures and Corporate Financial Performance in Indonesia’s Footwear Industry? A Structural Equation Modelling Approach. Transnational Marketing Journal, 11(1), 199-212. Retrieved from http://transnationalmarket.com/menu-script/index.php/transnational/article/view/323

Pengaruh Kepemimpinan tranformasional, budaya organiasi, kopentensi karyawan terhadap loyalitas karyawan di Badan Usaha Milik Daerah – repo unpas. (2023). Retrieved 27 August 2023, from http://repository.unpas.ac.id/62662/

Pratiwi, H., PRAYUDI, A., SINAGA, K., MAHYUDANIL, M., & ADITI, B. (2022). PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. HERFINTA FARM AND PLANTATION. Journal Of Global Business And Management Review, 4(2), 72. doi: 10.37253/jgbmr.v4i2.7268

Ahmad Prayudi, & Imas Komariyah. (2023). THE IMPACT OF WORK MOTIVATION, WORK ENVIRONMENT, AND CAREER DEVELOPMENT ON EMPLOYEE JOB SATISFACTION. Jurnal Visi Manajemen, 9(1), 100-112. doi: 10.56910/jvm.v9i1.268

Pratiwi, H., Mendrofa, S., Zega, Y., Prayudi, A., & Sulaiman, F. (2022). Budaya Organisasi Dan Stress Kerja: Pengaruh Terhadap Kinerja Karyawan PT. Herfinta Farm And Plantation. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(2), 505-511. doi: 10.47065/ekuitas.v4i2.2592

Amelia, W., Prayudi, A., Khairunnisak, K., Pratama, I., & Febrizaldy, F. (2022). Edukasi Warga Desa Sembahe Baru Dalam Rangka Peningkatan Penghasilan Melalui Ekonomi Kreatif Pengolahan Sampah Plastik. Pelita Masyarakat, 4(1), 92-100. doi: 10.31289/pelitamasyarakat.v4i1.7378

Sinaga, R., Sinaga, K., Prayudi, A., Pratiwi, H., & Sulaiman, F. (2022). Kepuasan Pelanggan sebagai Faktor Kualitas Pelayanan PT. Mada Graha Nagata dengan Multi Attribute Attitude Model. Ekonomi, Keuangan, Investasi Dan Syariah (EKUITAS), 4(1), 198-202. doi: 10.47065/ekuitas.v4i1.2086

Chairunnisa, S., & Prayudi, A. (2022). Pengaruh Fluktuasi Kurs Mata Uang terhadap Harga Saham Pt. Bank Central Asia, Tbk di Indonesia. Economics, Business And Management Science Journal, 2(2), 108-116. doi: 10.34007/ebmsj.v2i2.293

Prayudi, A. (2022). ANALISIS PENGARUH PENGGAJIAN, FASILITAS KERJA DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA BINJAI. JURNAL MANAJEMEN, 8(1), 17-30. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/154

Gea, N., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Manajemen Modal Kerja Terhadap Kinerja Keuangan Pada Perusahaan Sektor Transportasi Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 2(2), 146-152. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.456

Ritonga, S., Effendi, I., & Prayudi, A. (2021). Pengaruh Struktur Modal Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Consumer Goods di BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 2(2), 86-95. doi: 10.31289/jimbi.v2i1.383

Prayudi, A. (2021). KEPUASAN KERJA DAN MOTIVASI KERJA PENGARUHNYA TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PD. PEMBANGUNAN KOTA MEDAN. Jurnal Ilmu Manajemen METHONOMIX, 4(2), 75-84. Retrieved from https://ejurnal.methodist.ac.id/index.php/methonomix/article/view/1109

Latief, A., Ramadansyah, J., Wijoyo, H., Prayudi, A., & Putra, R. (2021). The Influence of Work Motivation and Organizational Culture to Employee Performance. Retrieved 27 August 2023, from https://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=3926924

Sinaga, I., Lubis, A., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH INTERNET FINANCIAL REPORTING (IFR) DAN TINGKAT PENGUNGKAPAN INFORMASI WEBSITE TERHADAP FREKUENSI PERDAGANGAN SAHAM PADA PERUSAHAAN PERTAMBANGAN YANG TERDAFTAR DI BEI. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.394

Br Lubis, H., Effendi, I., & Prayudi, A. (2020). PENGARUH TINGKAT MODAL KERJA TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF & KOMPONEN YANG TERDAFTAR DI BEI PERIODE 2014 – 2018. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(2). doi: 10.31289/jimbi.v1i2.396

Brahamana, N., & Prayudi, A. (2020). Analisis Profitabilitas Dalam Pemberian Kredit Pada Koperasi Kredit Unam Berastagi. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBI), 1(1), 131-140. Retrieved from https://mail.jurnalmahasiswa.uma.ac.id/index.php/jimbi/article/view/376

Prayudi, A., & Tanjung, M. (2018). ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN DENGAN METODE BALANCED SCORECARD PADA PT. RIA BUSANA MEDAN. JURNAL MANAJEMEN, 4(2), 126-130. Retrieved from http://www.ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/33

Prayudi, A. (2017). PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN. JURNAL MANAJEMEN, 3(2), 20-27. Retrieved from http://ejournal.lmiimedan.net/index.php/jm/article/view/10

Prayudi, A., & Ilhammi, N. (2015). ANALISIS RASIO UTANG ATAS MODAL DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PENGEMBALIAN SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA. JURNAL AKUNTANSI DAN BISNIS : Jurnal Program Studi Akuntansi, 1(2). Retrieved from https://www.ojs.uma.ac.id/index.php/jurnalakundanbisnis/article/view/1723